Het koppelen van de klantreis aan het werkproces is essentieel voor het succesvol inspelen op de behoefte van de klant, aldus BPM Consultants Willem Spronk en Vera Verstijnen.

Een standaard klanttevredenheidsonderzoek (KTO) geeft over het algemeen weinig houvast om de wensen en behoeften van de klant écht te begrijpen. Een KTO biedt de klant weliswaar een podium om zich uit te laten over wat hij van het product of de dienst van je organisatie vindt, maar het geeft alleen een globaal idee van zijn verwachtingen en tevredenheid. Met het in beeld brengen van een klantreis worden de wensen en verwachtingen van de klant wél helder. 

Bekijk hier het volledige artikel!